本书从中国服务业发展现状及其质量问题的基本认识入手，在对前人研究进行充分认识的基础上，分析了服务业的特点及其对服务企业质量行为的影响，外部环境对服务企业质量行为的影响，服务业开放生产体系的质量管理一——政府的介入、消费者权益保护、服务过程管理，服务质量与服务生产力——开放式生产体系的生产力评价，构建服务质量社会保障体系等问题。在服务管理和服务行销、服务企业运营特点、服务业运营环境对服务质量的影响等方面，提出了创新性的观点。

第一章 蓬勃发展的服务业与服务业质量问题
第一节 蓬勃发展的服务业
第二节 中国服务业的质量问题
第三节 我国一些主要服务行业质量现状
第四节 中国服务业质量问题一般特点分析
第二章 服务质量管理研究综述
第一节 服务的定义及特点研究
第二节 服务业及服务分类研究
第三节 服务质量管理研究
第四节 巨观质量管理与政府管制
第三章 服务运营特点以及对服务企业质量行为的影响
第一节 服务生产特性
第二节 服务运营特点对服务质量的影响
第四章 外部环境对服务企业质量行为的影响
第一节 市场环境与服务企业质量行为
第二节 政府管制与服务业质量管理
第五章 服务业开放生产体系的质量管理——政府的介入
第一节 服务业与製造业：不同的管理对象
第二节 洞悉行业特点，突破服务业质量管理
第六章 服务业开放生产体系的质量管理——消费者权益保护
第一节 消费者权益保护
第二节 服务领域消费者权益特徵
第三节 被动服务
第四节 基于消费者权益的服务业质量管理要点
第七章 服务业开放生产体系的质量管理——服务过程管理
第一节 过程质量分解
第二节 服务过程複製
第三节 企业优质服务行为複製——质量价值与成本控制
第四节 服务业的过程质量管理
第八章 服务质量与服务生产力：开放式生产体系的生产力评价
第一节 服务生产力研究在现代服务管理理论中的地位
第二节 服务生产力研究
第三节 着眼于企业和顾客的新型服务生产力评价
第四节 新型服务生产力评价模式下的服务管理新观念
第九章 构建服务质量社会保障体系
第一节 第三部门的相关理论
第二节 健全服务质量的保障体系
第三节 培育全社会的服务和质量意识
全书小结
参考文献
后记