《电商精英系列教程:流程化管理》由淘宝网组织一流专家团队编写，将淘宝网的网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工、客服、推广、数据化行销、流程化管理，以满足日新月异的电子商务人才发展需求，也适合各培训机构、职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。《电商精英系列教程:流程化管理》主要讲解网店流程化管理的基础知识，其间穿插实用的案例。希望读者经过专业系统的学习，能够迅速掌握网店流程化管理的职业技能。《电商精英系列教程:流程化管理》适合网店后台流程管理工作人员和电子商务专业的学生学习参考。
基本介绍
- 书名：电商精英系列教程:流程化管理
- 类型：计算机与网际网路
- 出版日期：2012年2月1日
- 语种：简体中文
- ISBN：9787121157035, 7121157039
- 品牌：电子工业出版社
- 作者：淘宝大学
- 出版社：电子工业出版社
- 页数：319页
- 开本：16
- 定价：68.00
内容简介
《电商精英系列教程:流程化管理》由电子工业出版社出版。
媒体推荐
如何将成熟的流程化管理融入到电子商务这个高速发展的行业当中是众多电商人迫切想要了解的。本书尝试通过各种成功或失败的实战案例对电商行业的管理方法进行拆解及分析，对流程化管理的众多方面进行科学、系统的梳理.为新一代的电商人提供了宝贵的经验分享及指导思路。
——漆浩洁
电子商务就作业层面而言，与传统行业类似，也需要流程化的管理，使工作对接更高效、人力成本更节约、团队建设更稳定。所以说，流程化管理是每个电商企业需要做大做强的基础。这本书就是从电子商务运作的视角来解析各个岗位流程化作业应该关注的方面。相信对电商企业完善工作流程会有很大的帮助。
——老周
如果在筹备开店的初期能有：流程化管理？一书作为指导，我们必定会在筹备阶段就把各个环节规划好，网店开业后基本上就能进入正轨，正常运作。我想，那些没有网店运营经验的团队，在进行网上销售时，一定像当初我们的团队一样，渴望有此类书的指引。
——Lemon
在传统品牌企业电商化运营中，流程化管理必不可少，本书侧重从流程化管理的角度解析电商运营中各模组的工作内容，其中分销管理中提及的多渠道、多级分销、多仓库等环节管理，对介业开展网路分销具有很好的启示作用。
——王宏征
在我的认知範围内，关于淘宝的书籍大部分是针对店铺运营某一方面的指导，如图片视觉、商品陈列等。鲜少能见到像《流程化管理》一样思维严谨，布局广阔的实用、指导类书籍。如果你的店铺急待发展却不知如何构造蓝图，那幺本书是一位很好的引领者：如果你的店铺已经足够大却茫然于如何更进一步，那幺本书会让你有所思考。
——叶丽华
——漆浩洁
电子商务就作业层面而言，与传统行业类似，也需要流程化的管理，使工作对接更高效、人力成本更节约、团队建设更稳定。所以说，流程化管理是每个电商企业需要做大做强的基础。这本书就是从电子商务运作的视角来解析各个岗位流程化作业应该关注的方面。相信对电商企业完善工作流程会有很大的帮助。
——老周
如果在筹备开店的初期能有：流程化管理？一书作为指导，我们必定会在筹备阶段就把各个环节规划好，网店开业后基本上就能进入正轨，正常运作。我想，那些没有网店运营经验的团队，在进行网上销售时，一定像当初我们的团队一样，渴望有此类书的指引。
——Lemon
在传统品牌企业电商化运营中，流程化管理必不可少，本书侧重从流程化管理的角度解析电商运营中各模组的工作内容，其中分销管理中提及的多渠道、多级分销、多仓库等环节管理，对介业开展网路分销具有很好的启示作用。
——王宏征
在我的认知範围内，关于淘宝的书籍大部分是针对店铺运营某一方面的指导，如图片视觉、商品陈列等。鲜少能见到像《流程化管理》一样思维严谨，布局广阔的实用、指导类书籍。如果你的店铺急待发展却不知如何构造蓝图，那幺本书是一位很好的引领者：如果你的店铺已经足够大却茫然于如何更进一步，那幺本书会让你有所思考。
——叶丽华
图书目录
第1章 概论 1
1.1 流程化需求 2
1.2 流程最佳化方向 6
1.3 流程运营体系梳理 8
1.3.1 运营组织模型 8
1.3.2 会员管理策略 9
1.3.3 商品展示策略 10
1.3.4 商品搜寻策略 13
1.3.5 购物车策略 13
1.3.6 支付方式策略 13
1.3.7 配送方式策略 14
1.3.8 退换货策略 14
1.3.9 购买体验策略 14
1.3.10 订单处理 15
第2章 採购管理 17
2.1 电商企业採购过程核心概念 18
2.2 电商企业採购的特点 20
2.3 电子商务供应链採购的基本流程 23
2.3.1 商品编码的编制环节 24
2.3.2 商品的採购计画 26
2.3.3 大货物流跟蹤 28
2.3.4 採购到货準备 29
2.3.5 採购到货清点 29
2.3.6 大货到货检验 30
2.3.7 採购到货上架 31
2.4 电商企业的初次採购管理 32
2.4.1 市场分析 33
2.4.2 产品结构分析 34
2.4.3 供应商的选择 36
2.5 电商企业的追单管理 37
2.5.1 生产型追单 37
2.5.2 档口拿货型追单 40
2.5.3 定製开发型追单 40
2.6 电商企业供应商管理 41
2.7 电商企业採购人员的考核管理 42
2.8 从0单到2000单的电商企业供应链管理之路 44
第3章 仓储管理 47
3.1 仓储管理相关概念 48
3.1.1 什幺是仓储 48
3.1.2 仓储的价值 48
3.1.3 仓储管理的基本原则 49
3.1.4 仓储成本 50
3.1.5 仓储管理的基本流程 52
3.2 仓储规划及布局 53
3.2.1 仓储的规划设计 53
3.2.2 仓库设计需要考虑的重要因素 56
3.2.3 仓库的布局与设计 58
3.2.4 仓库设计的数据及信息 61
3.2.5 库位规划 62
3.2.6 多仓规划设计 63
3.2.7 仓库管理系统 64
3.3 入库作业 65
3.3.1 基本流程 65
3.3.2 摆位与储存流程 66
3.3.3 摆位对分拣的影响 67
3.3.4 仓位补货作业 67
3.4 库存管理与库存控制方法 68
3.4.1 库存分类 69
3.4.2 库存控制 70
3.4.3 储存定位系统 72
3.4.4 ABC分类管理方法 73
3.4.5 盘点作业 75
3.5 分拣作业 76
3.5.1 基本流程 76
3.5.2 如何加快分拣作业 77
3.5.3 拣选的方式 77
3.6 发货作业 78
3.6.1 基本流程 78
3.6.2 出库方式 79
3.7 仓储管理案例 80
第4章 客户服务 83
4.1 客户服务概述 84
4.1.1 客户服务的定义 84
4.1.2 客户服务的4个层次 84
4.1.3 客服服务的价值 85
4.1.4 客户服务的基本流程 86
4.2 售前服务 88
4.2.1 售前服务範围 88
4.2.2 服务描述 89
4.3 售中服务 97
4.3.1 售中服务範围 97
4.3.2 服务描述 97
4.4 售后服务 101
4.4.1 售后服务範围 101
4.4.2 服务描述 102
4.5 呼叫中心 115
4.5.1 为何建立呼叫中心 115
4.5.2 建立什幺样的呼叫中心 116
4.5.3 呼叫中心业务 116
4.5.4 呼叫中心与网店ERP 119
4.6 套用案例 120
第5章 订单处理 123
5.1 订单概述 125
5.1.1 订单的含义 125
5.1.2 订单状态的分类 125
5.1.3 订单处理的含义 126
5.1.4 订单处理的本质 127
5.1.5 订单处理包含的关键因素 128
5.1.6 订单处理涉及的相关单据 131
5.1.7 订单处理的基础流程简介 133
5.2 订单处理流程 135
5.2.1 岗位规划设计 135
5.2.2 不同订单处理流程 137
5.2.3 订单处理中常见问题以及给店铺带来的影响 148
5.3 订单处理案例 151
5.4 小结 154
第6章 分销管理 155
6.1 分销概述 156
6.1.1 分销定义 156
6.1.2 网上分销市场发展 157
6.2 分销形式与渠道类型 160
6.2.1 分销形式 160
6.2.2 分销渠道类型 162
6.2.3 分销渠道战略 165
6.3 分销管理 167
6.3.1 分销运营四要素 167
6.3.2 分销管理环节 170
6.4 分销常见问题 178
6.5 案例分析 180
6.6 小结 183
第7章 会员关係管理 185
7.1 CRM概述 186
7.1.1 CRM的定义 186
7.1.2 CRM的分类 186
7.1.3 电商企业为什幺要选择CRM 188
7.2 CRM在电商套用中的基本流程 189
7.2.1 CRM执行大致流程 189
7.2.2 CRM执行流程之採集数据 190
7.2.3 CRM执行流程之会员状态分析 193
7.2.4 CRM执行流程之会员等级 198
7.2.5 CRM执行流程之会员分组 204
7.2.6 CRM执行流程之数据分析 208
7.2.7 CRM执行流程之行销活动 212
7.2.8 CRM执行流程之效果评估 218
7.3 案例部分 220
7.3.1 案例1：白送也赚钱 221
7.3.2 案例2：不精準的新品推广，让客服压力剧增 223
7.3.3 案例3：女装行业的CRM解决方案 225
7.4 总结 226
第8章 绩效管理 229
8.1 绩效管理的概念 230
8.1.1 什幺是绩效管理 230
8.1.2 为何要进行绩效管理 231
8.2 绩效管理的意义 233
8.2.1 战略意义 233
8.2.2 组织意义 234
8.2.3 长远发展意义 234
8.3 绩效管理的套用流程 235
8.3.1 绩效管理的基本原则 236
8.3.2 绩效管理的载体 236
8.3.3 绩效管理的步骤 237
8.3.4 绩效管理的驱动力 237
8.4 绩效考核的流程 237
8.4.1 绩效考核目标的来源 237
8.4.2 目标的拆解与达成四部曲 239
8.4.3 绩效评估 240
8.5 影响绩效达成的因素 242
8.5.1 员工技能 242
8.5.2 内部条件 242
8.5.3 外部环境 243
8.5.4 激励效应 243
8.6 绩效考核的套用 243
8.6.1 常用的绩效考核方法 243
8.6.2 KPI考核的组成结构 244
8.6.3 考核表格的製作 248
8.6.4 员工岗位发展 254
8.7 绩效管理成功案例 254
8.7.1 案例解析 254
8.7.2 绩效考核指标的选择 260
8.8 小结 262
第9章 账务管理 263
9.1 基本概念 264
9.2 企业整体概述 264
9.3 电商企业模型 265
9.3.1 传统企业转型电商 265
9.3.2 纯电商企业 266
9.4 财务人员组织结构 267
9.5 业务、财务对账 268
9.5.1 对账概述 269
9.5.2 供应商对账 269
9.5.3 客户对账 272
9.5.4 运营费用 277
9.5.5 物流费用对账 278
9.5.6 存货核算 279
9.5.7 货品库存 281
9.5.8 支付宝对账 282
9.5.9 报表 284
9.6 总账 286
9.7 客户案例 287
附录A 电商流程化管理实例1 289
附录B 电商流程化管理实例2 305
1.1 流程化需求 2
1.2 流程最佳化方向 6
1.3 流程运营体系梳理 8
1.3.1 运营组织模型 8
1.3.2 会员管理策略 9
1.3.3 商品展示策略 10
1.3.4 商品搜寻策略 13
1.3.5 购物车策略 13
1.3.6 支付方式策略 13
1.3.7 配送方式策略 14
1.3.8 退换货策略 14
1.3.9 购买体验策略 14
1.3.10 订单处理 15
第2章 採购管理 17
2.1 电商企业採购过程核心概念 18
2.2 电商企业採购的特点 20
2.3 电子商务供应链採购的基本流程 23
2.3.1 商品编码的编制环节 24
2.3.2 商品的採购计画 26
2.3.3 大货物流跟蹤 28
2.3.4 採购到货準备 29
2.3.5 採购到货清点 29
2.3.6 大货到货检验 30
2.3.7 採购到货上架 31
2.4 电商企业的初次採购管理 32
2.4.1 市场分析 33
2.4.2 产品结构分析 34
2.4.3 供应商的选择 36
2.5 电商企业的追单管理 37
2.5.1 生产型追单 37
2.5.2 档口拿货型追单 40
2.5.3 定製开发型追单 40
2.6 电商企业供应商管理 41
2.7 电商企业採购人员的考核管理 42
2.8 从0单到2000单的电商企业供应链管理之路 44
第3章 仓储管理 47
3.1 仓储管理相关概念 48
3.1.1 什幺是仓储 48
3.1.2 仓储的价值 48
3.1.3 仓储管理的基本原则 49
3.1.4 仓储成本 50
3.1.5 仓储管理的基本流程 52
3.2 仓储规划及布局 53
3.2.1 仓储的规划设计 53
3.2.2 仓库设计需要考虑的重要因素 56
3.2.3 仓库的布局与设计 58
3.2.4 仓库设计的数据及信息 61
3.2.5 库位规划 62
3.2.6 多仓规划设计 63
3.2.7 仓库管理系统 64
3.3 入库作业 65
3.3.1 基本流程 65
3.3.2 摆位与储存流程 66
3.3.3 摆位对分拣的影响 67
3.3.4 仓位补货作业 67
3.4 库存管理与库存控制方法 68
3.4.1 库存分类 69
3.4.2 库存控制 70
3.4.3 储存定位系统 72
3.4.4 ABC分类管理方法 73
3.4.5 盘点作业 75
3.5 分拣作业 76
3.5.1 基本流程 76
3.5.2 如何加快分拣作业 77
3.5.3 拣选的方式 77
3.6 发货作业 78
3.6.1 基本流程 78
3.6.2 出库方式 79
3.7 仓储管理案例 80
第4章 客户服务 83
4.1 客户服务概述 84
4.1.1 客户服务的定义 84
4.1.2 客户服务的4个层次 84
4.1.3 客服服务的价值 85
4.1.4 客户服务的基本流程 86
4.2 售前服务 88
4.2.1 售前服务範围 88
4.2.2 服务描述 89
4.3 售中服务 97
4.3.1 售中服务範围 97
4.3.2 服务描述 97
4.4 售后服务 101
4.4.1 售后服务範围 101
4.4.2 服务描述 102
4.5 呼叫中心 115
4.5.1 为何建立呼叫中心 115
4.5.2 建立什幺样的呼叫中心 116
4.5.3 呼叫中心业务 116
4.5.4 呼叫中心与网店ERP 119
4.6 套用案例 120
第5章 订单处理 123
5.1 订单概述 125
5.1.1 订单的含义 125
5.1.2 订单状态的分类 125
5.1.3 订单处理的含义 126
5.1.4 订单处理的本质 127
5.1.5 订单处理包含的关键因素 128
5.1.6 订单处理涉及的相关单据 131
5.1.7 订单处理的基础流程简介 133
5.2 订单处理流程 135
5.2.1 岗位规划设计 135
5.2.2 不同订单处理流程 137
5.2.3 订单处理中常见问题以及给店铺带来的影响 148
5.3 订单处理案例 151
5.4 小结 154
第6章 分销管理 155
6.1 分销概述 156
6.1.1 分销定义 156
6.1.2 网上分销市场发展 157
6.2 分销形式与渠道类型 160
6.2.1 分销形式 160
6.2.2 分销渠道类型 162
6.2.3 分销渠道战略 165
6.3 分销管理 167
6.3.1 分销运营四要素 167
6.3.2 分销管理环节 170
6.4 分销常见问题 178
6.5 案例分析 180
6.6 小结 183
第7章 会员关係管理 185
7.1 CRM概述 186
7.1.1 CRM的定义 186
7.1.2 CRM的分类 186
7.1.3 电商企业为什幺要选择CRM 188
7.2 CRM在电商套用中的基本流程 189
7.2.1 CRM执行大致流程 189
7.2.2 CRM执行流程之採集数据 190
7.2.3 CRM执行流程之会员状态分析 193
7.2.4 CRM执行流程之会员等级 198
7.2.5 CRM执行流程之会员分组 204
7.2.6 CRM执行流程之数据分析 208
7.2.7 CRM执行流程之行销活动 212
7.2.8 CRM执行流程之效果评估 218
7.3 案例部分 220
7.3.1 案例1：白送也赚钱 221
7.3.2 案例2：不精準的新品推广，让客服压力剧增 223
7.3.3 案例3：女装行业的CRM解决方案 225
7.4 总结 226
第8章 绩效管理 229
8.1 绩效管理的概念 230
8.1.1 什幺是绩效管理 230
8.1.2 为何要进行绩效管理 231
8.2 绩效管理的意义 233
8.2.1 战略意义 233
8.2.2 组织意义 234
8.2.3 长远发展意义 234
8.3 绩效管理的套用流程 235
8.3.1 绩效管理的基本原则 236
8.3.2 绩效管理的载体 236
8.3.3 绩效管理的步骤 237
8.3.4 绩效管理的驱动力 237
8.4 绩效考核的流程 237
8.4.1 绩效考核目标的来源 237
8.4.2 目标的拆解与达成四部曲 239
8.4.3 绩效评估 240
8.5 影响绩效达成的因素 242
8.5.1 员工技能 242
8.5.2 内部条件 242
8.5.3 外部环境 243
8.5.4 激励效应 243
8.6 绩效考核的套用 243
8.6.1 常用的绩效考核方法 243
8.6.2 KPI考核的组成结构 244
8.6.3 考核表格的製作 248
8.6.4 员工岗位发展 254
8.7 绩效管理成功案例 254
8.7.1 案例解析 254
8.7.2 绩效考核指标的选择 260
8.8 小结 262
第9章 账务管理 263
9.1 基本概念 264
9.2 企业整体概述 264
9.3 电商企业模型 265
9.3.1 传统企业转型电商 265
9.3.2 纯电商企业 266
9.4 财务人员组织结构 267
9.5 业务、财务对账 268
9.5.1 对账概述 269
9.5.2 供应商对账 269
9.5.3 客户对账 272
9.5.4 运营费用 277
9.5.5 物流费用对账 278
9.5.6 存货核算 279
9.5.7 货品库存 281
9.5.8 支付宝对账 282
9.5.9 报表 284
9.6 总账 286
9.7 客户案例 287
附录A 电商流程化管理实例1 289
附录B 电商流程化管理实例2 305