自20 世纪80 年代ITIL 发布以来，全球有近百万IT 组织积极学习并成功实施了ITIL流程，不少IT 组织使用商业ITSM 工具实现ITIL 流程落地，也有众多的IT组织使用类似iTop这样的开源、免费的ITSM工具，而且实施效果也很不错。
iTop 这款开源ITSM 工具最大的特点是它具备了ITIL 核心思想中的两个中心：服务管理中心和配置管理中心。严密的数据结构和流程关係使得它具有非常高的可集成性，可以将它的CMDB/ 各流程模组与云平台、IT 监控系统、信息安全管理系统、第三方报表平台等进行无缝集成，当前DevOps 解决方案正方兴未艾，iTop 的CMDB模组可以被方便地集成到工具链中。
ITIL 先锋论坛的iTop 专家团队花费了三年多的时间大力推广iTop 在国内的落地，已经有很多网友通过收听论坛举办的免费网路讲堂或参加地面演练活动而掌握了iTop 的实施方法，并在他们各自的组织成功实施了iTop 系统，这些成功的先行者们也积极地在社区里解答网友的疑难问题，分享自己的成功经验，用实际行动来反哺社区，指引那些“iTop菜鸟”们快速运用这一优秀的工具。
本书由曹坤良（长河）、付剑波着，内容汇集了ITIL 先锋论坛iTop 专家团队在以往的教学和软体开发实施中掌握的宝贵知识和经验，相信对广大iTop 爱好者和实践者们具有很高的指导意义。
本书由电子科技大学出版社出版发行，国际标準书号ISBN978-7-5647-4268-3
基本介绍
- 书名：开源IT运维管理软体——iTOP实施指南
- 又名：iTOP实施指南
- 作者：曹坤良，付剑波
- ISBN：978-7-5647-4268-3
- 类别：计算机，开源软体，管理
- 页数：267
- 定价：98.00
- 出版社：电子科技大学出版社
- 出版时间：2017年7月
- 装帧：简装
序
能为一本书作序，是一件很荣幸的事情！因为作序，意味着你用很短的阅读时间，去点评编者用了数月乃至数年的心血，并且当这本书可能会被千万人所阅读的时候，更是存在解读有偏差而产生误导的风险。所以，在此我希望大家能更多的从不同视角去理解本书，避免鄙人以偏概全而导致错过了本书的精华。
全书近300 页，我大约用了两个小时的时间通读了一遍，然后便打算珍藏，我想不久的将来，本书中的内容将会有效地支持我们的项目交付。
我在IT 领域工作了将近20年，在IT 服务管理领域从事谘询工作则将近10 年，是我职业生涯的一半。这十年，我接触过数百家企业，每个企业的信息化管理中都存在各种各样的问题，但有些问题是相通的，比如说：我们能不能解决业务的问题？我们IT 的价值在哪里？还有就是，我们的IT 管理怎幺落地？
关于信息化管理的落地问题，一直是令人困扰的。在看到本书以前，我看过一些所谓落地的书籍，包括我本人，也主编过多本书籍，虽然这些书籍很好，但它们更多的是在“方法落地”层面进行阐述，并不是“操作落地”。现在许多IT 管理者往往在方法落地上已经听得太多了，大家更想在“操作落地”上找到可行的方法。十年前，是管理思想贫乏的年代，我们确实需要引入很好的理论，而现在，管理思想却有些泛滥，怎幺“做”才是很多人关注的。
这本书基于iTop 的框架进行了详细的解读，我理解下来，任何一个具有一定IT 经验的人，应该都能基于这本书快速部署iTop 系统。值得特别说明的是：iTop 是一个IT运维管理的开源产品，掌握了iTop 的使用，其实也是从另一个视角去学习IT 服务管理的过程。业务管理者喜欢用结果为导向进行管理，但许多IT 从业者，更愿意从技术角度去解读管理。这本书无疑是最好的选择。
作者长河，是我多年的好友，他热衷于对IT 服务管理的研究和推广，并不浮华。这本书反映了他和他团队的探究精神与实践能力，我衷心祝贺这本书的发行成功！
刘 颋-----------------------------------------------------------------------
北宙谘询创始人
ITSS 人才组副组长
ITILV3 中文术语表翻译人
《Exin DevOps》中文白皮书翻译者
《信息技术服务服务管理通用要求》《信息技术服务 运维管理通用要求》《信息技术服务人员规範通用要求》的起草人
《中国IT 服务管理（理论篇）》副主编
赞 誉
赞 誉
ITIL 问世30 年，但企业通过工具固化管理流程的门槛依旧很高，企业不但要考虑採购开发的启动成本，还有学习维护的运营成本。自从有了iTop 这样开源成熟的ITSM 工具，有了ITIL 先锋论坛专注、专业的本土服务，快速建立完整可用的服务管理平台已经不再是複杂头疼的事。本书正是了解熟悉和用好iTop工具的最好手册，值得一读。
宋晓东-----------------
神州数码信息服务股份SDC 产品线总经理
ITSS 运维交付标準主编/ 符合性评估专家
网际网路时代的创新套用以客户为中心展开，而强化使用者的易用性和支持工作效率的提升显得更为重要。当越来越多的套用被搬到了“云”上之后，ITSM 为大数据时代提供了较好的运行保障。然而，IT 运维人员的痛点不在于对ITIL 的理解与理论知识，而在于缺乏有效和较高性价比的落地工具，而如今iTop 的引入，可以说能够承担起解决IT运维人员这些痛点的责任。
俗话说：“山不在高，有仙则名。水不在深，有龙则灵。”我们如果把iTop 比喻为帮助IT运维人员跨越ITIL之山的“神器”，那幺本书通过系统性的介绍iTop的知识及套用技巧，让这个“神器”真正显灵。
我与本书作者长河先生认识多年，感叹他在ITIL 这个领域默默耕耘、持之以恆的精神，同时也有幸在ITIL 先锋论坛创立初期就和众多的“坛友”结识，也特别感谢“坛友”们对我国ITIL事业孜孜不倦的追求和贡献。
颜阳
颜阳专栏-----------------------------------------------------------------------
中关村大数据产业联盟副秘书长 颜阳博士
前民生证券CTO
前民族证券信息技术部总经理
前光大证券信息技术部副总经理
人大附中教育信息化建设一直走在全国前列，信息中心致力于为教职员工提供最优质的IT服务，探索最精益化的IT 服务管理方式。2016 年人大附中信息中心通过ISO20000 认证，在认证过程中充分借鉴了iTop软体的设计理念和ITIL 先锋论坛发布的白皮书等资料。随着本书的正式发行，将为更多院校提供成熟的IT 服务管理软体实施指南，便于不断提升信息系统管理水平，为教育信息化发展提供了坚实的保障。
赵海涛----------------------------------------------------------------------
中国人民大学附属中学信息中心主任
目前已成功实施iTop的企业/机构名单
国内：
神州数码系统集成服务有限公司
艾欧史密斯(中国)热水器有限公司
北京首都线上科技股份有限公司
北京和谐一家餐饮管理有限公司
北京CCCIS信息技术有限公司
同创双子(北京)信息技术股份有限公司
上海询诺通信科技发展有限公司
上海臣越信息技术有限公司
深圳市神州动力数码有限公司
新宏昌重工集团
纳通医疗集团
山东宏金医疗科技有限公司
山东新华医疗器械股份有限公司
浙江联泰信息系统有限公司
杭州依维柯汽车传动技术有限公司
卡行天下供应链管理有限公司
内蒙古新联信息产业有限公司
…
国外：
Fiat Automobiles 菲亚特汽车
Airbus Group 空中客车集团
Asahi Glass Co., Ltd旭硝子株式会社
AMA (AgrarmarktAustria) 奥地利农产品市场行销公司
Cap Gemini S.A. 凯捷管理顾问公司
TOTSA TOTAL OIL TRADING SA 道达尔石油集团
Visa Inc. 维萨国际组织
E. Leclerc 勒克莱尔超市集团
Hettich海蒂诗企业集团
Lectra力克公司
Mobistar比利时Mobistar电信
Max-Planck-Gesellschaft马克斯普朗克学会
Saint Gobain圣戈班集团
Theben德国泰邦
书籍目录
第1章 iTop介绍…………………………………………………………………001
1. 1 iTop概述………………………………………………………………………… 001
1.2 关于iTop官方……………………………………………………………………002
1.3 关于iTop中国社区………………………………………………………………002
第2章 iTop软体系统功能………………………………………………………003
2.1 iTop系统架构………………………………………………………………………003
2.1.1 展示层…………………………………………………………………………004
2.1.2 功能层…………………………………………………………………………005
2.1.3 技术层………………………………………………………………………005
2.1.4 外部接口层…………………………………………………………………006
2.2 核心功能…………………………………………………………………007
2.2.1 服务请求模组…………………………………………………………………007
2.2.2 自助服务中心…………………………………………………………………009
2.2.3 配置管理模组…………………………………………………………………009
2.2.3.1 基础架构类…………………………………………………………………013
2.2.3.1.1 机柜…………………………………………………………………013
2.2.3.1.2 机箱…………………………………………………………………014
2.2.3.1.3 存储系统…………………………………………………………………015
2.2.3.1.4 磁带库…………………………………………………………………017
02
2.2.3.1.5 网路设备…………………………………………………………………018
2.2.3.1.6 SAN交换机…………………………………………………………………019
2.2.3.1.7 NAS…………………………………………………………………020
2.2.3.1.8 电源…………………………………………………………………022
2.2.3.1.9 PDU…………………………………………………………………023
2.2.3.2 虚拟化类…………………………………………………………………024
2.2.3.2.1 宿主机…………………………………………………………………024
2.2.3.2.2 资源池…………………………………………………………………024
2.2.3.2.3 虚拟机…………………………………………………………………025
2.2.3.3 终端用户设备类…………………………………………………………………026
2.2.3.3.1 IP电话…………………………………………………………………026
2.2.3.3.2 行动电话…………………………………………………………………027
2.2.3.3.3 个人电脑…………………………………………………………………028
2.2.3.3.4 外围设备…………………………………………………………………030
2.2.3.3.5 电话…………………………………………………………………030
2.2.3.3.6 印表机…………………………………………………………………031
2.2.3.3.7 平板电脑…………………………………………………………………032
2.2.3.4 软体类…………………………………………………………………033
2.2.3.4.1 资料库系统…………………………………………………………………033
2.2.3.4.2 资料库架构…………………………………………………………………034
2.2.3.4.3 中间件系统…………………………………………………………………035
2.2.3.4.4 中间件实例…………………………………………………………………036
2.2.3.4.5 Web服务系统…………………………………………………………………037
2.2.3.4.6 Web套用…………………………………………………………………038
2.2.3.4.7 软体许可证…………………………………………………………………039
2.2.3.4.8 软体补丁…………………………………………………………………039
2.2.3.4.9 PC软体…………………………………………………………………040
2.2.3.4.10 其他软体…………………………………………………………………041
2.2.3.5 综合类…………………………………………………………………042
2.2.3.5.1 套用方案………………………………………………………………… 042
2.2.3.5.2 业务流程………………………………………………………………… 042
2.2.3.5.3 CI组………………………………………………………………… 043
2.2.3.5.4 子网………………………………………………………………… 044
2.2.3.5.5 虚拟区域网路………………………………………………………………… 044
2.2.3.5.6 网路接口………………………………………………………………… 045
2.2.3.5.7 逻辑卷………………………………………………………………… 045
2.2.4 事件管理模组………………………………………………………………… 047
2.2.5 问题管理模组 …………………………………………………………………051
2.2.6 变更管理模组………………………………………………………………… 055
2.2.7 服务管理模组 …………………………………………………………………060
2.2.7.1 客户契约………………………………………………………………… 060
2.2.7.2 供应商契约………………………………………………………………… 061
2.2.7.3 服务族 …………………………………………………………………062
2.2.7.4 服务目录………………………………………………………………… 063
2.2.7.5 服务子目录………………………………………………………………… 064
2.2.7.6 SLA（服务级别协定）…………………………………………………………………
2.2.7.7 SLT………………………………………………………………… 065
2.2.7.8 交付模式………………………………………………………………… 065
2.2.8 数据管理模组………………………………………………………………… 066
2.2.9 管理工具 …………………………………………………………………066
2.2.10 告警、通讯集成………………………………………………………………067
2.2.11 APP移动套用 ………………………………………………………………067
2.2.12 查询输出 …………………………………………………………………068
2.2.13 总结 …………………………………………………………………069
第3章 iTop的安装部署 ………………………………………………………070
3.1 iTop环境要求 …………………………………………………………………070
3.1.1 硬体平台的配置要求 ………………………………………………………070
3.1.2 软体平台环境要求 ……………………………………………………………070
3.2 测试环境下的安装配置 …………………………………………………………071
3.2.1 平台软体安装………………………………………………………………… 071
3.2.2 iTop软体安装 …………………………………………………………………072
3.3 安装过程中的常见问题及处理………………………………………………… 082
第4章 iTop套用操作…………………………………………………………… 084
4.1 登录iTop………………………………………………………………… 084
4.2 系统基础数据管理……………………………………………………………… 085
4.2.1 组织设定………………………………………………………………… 085
4.2.2 添加联繫人………………………………………………………………… 086
4.2.3 创建用户帐号……………………………………………………………… 088
4.2.4 添加服务目录信息………………………………………………………… 090
4.2.4.1 添加服务目录………………………………………………………………… 090
4.2.4.2 添加SLA………………………………………………………………… 091
4.2.4.3 创建契约………………………………………………………………… 092
4.2.4.4 创建交付模式………………………………………………………………… 093
4.3 流程操作…………………………………………………………………094
4.3.1 请求管理………………………………………………………………… 094
4.3.2 事件管理………………………………………………………………… 097
4.3.3 问题管理………………………………………………………………… 102
4.3.3.1 问题管理流程………………………………………………………………… 102
4.3.3.2 已知错误………………………………………………………………… 104
4.3.3.3 FAQ………………………………………………………………… 106
4.3.4 变更管理………………………………………………………………… 106
4.3.4.1 标準变更………………………………………………………………… 106
4.3.4.2 一般变更………………………………………………………………… 110
4.3.4.3 紧急变更………………………………………………………………… 114
4.3.5 配置管理 …………………………………………………………………118
05
目 录
4.3.5.1 CI影响关係展示………………………………………………………………… 118
4.3.5.2 数据录入的操作步骤…………………………………………………………… 118
第5章 系统高级管理…………………………………………………………… 120
5.1 iTop系统配置档案……………………………………………………………… 120
5.1.1 常见配置………………………………………………………………… 120
5.1.2 唯读模式………………………………………………………………… 122
5.1.3 通过不同的URL进入iTop………………………………………………… 122
5.2 后台任务………………………………………………………………… 123
5.3 通知管理………………………………………………………………… 123
5.4 数据源使用………………………………………………………………… 128
5.5 定期备份………………………………………………………………… 130
5.6 PHP和MySQL设定…………………………………………………………… 131
第6章 iTop二次开发…………………………………………………………… 132
6.1 iTop档案结构………………………………………………………………… 132
6.1.1 系统档案目录结构………………………………………………………… 132
6.1.2 数据模型下的目录介绍……………………………………………………… 133
6.1.3 XML档案内容结构………………………………………………………… 134
6.2 外挂程式安装介绍………………………………………………………………… 135
6.3 更新安装介绍………………………………………………………………… 138
6.4 二次开发方法………………………………………………………………… 139
6.5 二次开发设计内容 …………………………………………………………139
6.6 更新工具的使用 …………………………………………………………140
6.7 修改原有栏位属性 …………………………………………………………141
6.8 增加新栏位 …………………………………………………………149
6.8.1 在配置项中新增栏位 ………………………………………………………149
6.8.2 在流程中新增栏位 …………………………………………………………157
6.8.3 综合举例 …………………………………………………………161
6.8.4 关係型栏位介绍 …………………………………………………………163
6.9 流程节点调整 …………………………………………………………168
6.9.1 举例一：增加流程节点 ………………………………………………………169
6.9.2 举例二：删减流程节点 ………………………………………………………173
6.9.3 举例三：流程综合修改 ………………………………………………………176
6.10 选单、仪錶板的添加 …………………………………………………………196
6.10.1 添加选单 …………………………………………………………196
6.10.2 添加仪錶板 …………………………………………………………199
6.11 新建配置项类型 …………………………………………………………201
6.12 简档调整 …………………………………………………………213
6.13 新增模组 …………………………………………………………215
6.14 增加简讯通知 …………………………………………………………219
6.15 移动客户端 …………………………………………………………220
6.16 与监控软体集成 …………………………………………………………223
6.16.1 举例一：iTop与Zabbix的集成—通过邮件生成事件单 …………………224
6.16.2 举例二：Zabbix监控信息在iTop CI属性页面动态展示………………… 226
6.17 与Openstack集成 …………………………………………………………228
6.18 与Ossim集成 …………………………………………………………236
6.18.1 告警信息与iTop事件管理集成 ……………………………………………236
6.18.2 Ossim与iTop配置管理集成 ………………………………………………242
第7章 案例分享 …………………………………………………………244
7.1 案例一：某香港製造集团公司 ……………………………244
7.2 案例二：某上海IT服务外包公司 ……………………………249
7.3 案例三：某世界着名家电製造商 ……………………………252
7.4 案例四：某北京着名连锁餐饮公司 ……………………………254
第8章 附 录 …………………………………………………………257
8.1 附录Ⅰ： iTop对ITIL支持对照表…………………………… 257
8.2 附录II： iTop对 ISO20000支持对照表…………………………… 259
8.3 附录III： iTop对 ITSS支持对照表…………………………… 260
8.4 附录IV： iTop FAQ…………………………… 264
8.5 附录V： ITSM参考资源…………………………… 266
出版背景
ITIL先锋论坛是国内最大的IT服务管理专业社区，自2010年底成立以来始终致力于以ITIL为代表的信息科学管理方法论在国内的推广与落地，目前已发展4万多名论坛会员、2万多名微博和微信冬粉、1万多名QQ群友、6万多篇文章，以及1万多份可供下载的学习和实践资料。ITIL先锋论坛在各位版主及广大网友的共同努力下，将继续为初学者提供入门的引领，为实践者提供落地的支撑，为IT服务管理业界提供沟通交流的平台。
深圳市艾拓先锋企业管理谘询有限公司是ITIL先锋论坛的商业运营机构，作为国际信息科学考试学会（Exin）在国内的专业授权培训组织，致力于ITIL、DevOps、ITSS、ISO20000、Cobit、ISO27001、CCSK、Prince2等IT管理课程的培训及IT运维管理流程体系谘询工作，同时也是国内最早推广iTop软体及提供专业实施/二次开发及培训课程的商业机构，欢迎读者使用微信扫描下方的二维码对本书内容提出宝贵意见和建议，也可提出您的具体服务需求。