本书全面、系统地介绍了饭店管理与服务质量的关係，饭店服务质量管理的一般要求和各管理环节、服务产品的质量管理，全面质量管理的理念和管理模式，优质服务经济学，饭店服务质量管理方法、饭店服务质量改进以及服务质量管理创新等内容。 本书列举了大量饭店服务质量管理案例，注重对学生服务质量及管理意识的培养，内容深入浅出、通俗易懂，是高职高专饭店管理及相关专业一本具有一定新意的教材，也可以作为星级饭店基层从业人员学习培训的基础读物。

本书封面贴有清华大学出版社防伪标籤，无标籤者不得销售。

第一模组饭店服务质量管理基础知识

第1章概述

11服务

111服务的定义

112服务的基本特徵

113服务观念的历史演进

12服务质量

121服务质量的概念

122服务质量的内涵

123服务质量的评价标準及测量

方法

13服务质量管理

131认识服务质量的差距

132运用服务质量管理的基本手段

133实行服务承诺

134确立服务质量意识

本章小结

思考与练习

概念与知识

分析与套用

第2章饭店业与饭店管理

21饭店特徵分析

211消费特徵

212饭店业的产业特徵

213饭店类型

22饭店管理特徵分析

221饭店管理的特徵

222饭店管理的基本模式

23饭店组织结构

231饭店组织结构形式

232饭店组织结构设计

24饭店制度管理

241饭店制度的类型

242饭店制度的功能

243饭店制度管理的基本要求

本章小结

思考与练习

概念与知识

分析与套用

第3章饭店服务质量及其管理的一般要求

31饭店服务质量

311饭店服务质量的含义

312饭店服务质量的构成要素

313饭店服务质量属性

32饭店服务的互动管理和动态管理

321饭店服务互动质量管理的内涵

322饭店服务互动管理的基本内容

323饭店服务的动态管理

33饭店服务质量管理的一般要求

331饭店服务质量管理的特点

332饭店服务质量管理的基本要求

本章小结

思考与练习

概念与知识

分析与套用

第二模组饭店服务质量管理的过程和环节

第4章饭店服务质量管理环节

41饭店服务设计

411服务功能设计

412服务产品设计

413质量标準设计

42饭店服务保证体系设计

421服务质量检查的组织形式

422服务质量检查的实施方式

423检查报告

424检查中注意的问题

425检查后处理与整改

43饭店服务质量的现场管理和过程管理

431服务现场管理要点

432服务运作过程质量控制

44饭店服务质量评估

441饭店服务质量调查

442饭店服务质量评估

443饭店服务质量分析方法

本章小结

思考与练习

概念与知识

分析与套用

第5章饭店服务产品质量控制与管理

51前厅部服务质量管理

511前厅部基本工作职能

512前厅部组织机构设定

513前厅销售服务与管理

514前厅服务与管理

515部分工作检查标準

52客房部服务质量管理

521客房部基本工作职能

522客房部组织机构设定

523客房对客服务工作及管理

524客房清洁保养工作及管理

525部分工作检查标準

53餐饮部服务质量管理

531餐饮部基本工作职能

532餐饮部组织机构设定

533餐饮生产管理

534餐厅服务质量管理

535就餐环境检查表

54康乐部服务质量管理

541康乐部基本工作职能

542康乐部组织机构设定

543康乐销售服务与管理

544部分工作检查标準

55安全部服务质量管理

551安全部基本工作职能

552安全部组织机构设定

553安全消防工作的检查点和工作标準

56工程部服务质量管理

561工程部基本工作职能

562工程部组织机构设定

563工程部工作标準和质量检查点

本章小结

思考与练习

概念与知识

分析与套用

第三模组饭店服务质量管理的理念

第6章全面质量管理基本原理

61质量管理理论的演变

611事后检验阶段

612统计质量检查阶段

613全面质量管理阶段

62全面质量管理哲学

621戴明的14点质量方法

622朱兰的质量管理理念

623克劳士比的质量管理

624全面质量管理的核心理念

63建立高效组织

631技能和信息

632参与、组织和伙伴关係

633报酬、安全和工作环境

本章小结

思考与练习

概念与知识

分析与套用

第7章饭店优质服务经济学

71顾客的价值

711忠诚客人的价值

712顾客对价值和服务的知觉

713提供可靠服务

72超越顾客的期望

721顾客期望的构成

722管理顾客的期望

723超出顾客的期望

73饭店员工的价值

731员工的个人资源

732员工不满意的代价

733员工对工作价值和内部服务的知觉

74优质服务经济效益分析

741优质服务的必要性

742优质服务的投资回报分析

本章小结

思考与练习

概念与知识

分析与套用

第四模组饭店服务质量管理方法

第8章饭店服务质量管理方法

81饭店质量分析方法

811PDCA循环法

812ABC分析法

813因果分析法

82饭店全面质量管理案例分析——里兹—卡尔顿饭店管理公司

821波多里奇国家质量奖

822里兹—卡尔顿饭店管理公司全面质量管理

83饭店质量认证——ISO9000质量标準和金马饭店

831ISO9000质量标準

832ISO9000质量标準在金马饭店的实施

84饭店质量检查——明查和暗访工作

841明查工作

842饭店暗访工作

本章小结

思考与练习

概念与知识

分析与套用

第9章饭店服务质量改进

91饭店服务组织管理的基石——服务金三角

911“服务金三角”的含义

912顾客是饭店“服务金三角”的核心

913“服务金三角”的关键要素

92饭店服务质量改进体系

921饭店服务质量改进的原则

922饭店服务质量改进模式的支持体系

93服务蓝图

931服务蓝图含义及其构成

932服务蓝图在饭店质量改进中的作用

933绘製服务蓝图的基本步骤

934建立服务蓝图的注意事项

94服务补救

941服务补救的理论基础

942服务补救系统

943服务补救策略

本章小结

思考与练习

概念与知识

分析与套用

第10章饭店服务质量管理创新

101服务质量管理主题活动

1011质量管理主题活动

1012保证服务质量的主题活动

1013提高服务质量的主题活动

102提升服务品质的服务方式创新

1021服务方式的选择

1022受客人欢迎的服务方式

1023服务方式创新

103服务质量改进的制度创新

1031服务质量的不断改进

1032创新型服务质量管理制度

本章小结

思考与练习

概念与知识

分析与套用

附录习题参考答案