目次:
第一章 宾馆酒店新管理人
管理人的主要工作
新管理人的新观念
新管理人的素质
第二章 组织设计与运作管理
宾馆酒店组织设计
我国宾馆酒店组织管理概况
宾馆酒店组织运作管理
第三章 财务预算与管理
日常经营的财务预算与管理
宾馆酒店的控制系统
易出现盗窃或作弊行为的工作环节
第四章 行销管理
行销观念与行销管理程式
经营策略
宾馆酒店的促销手段
宾馆酒店行销信息管理
第五章 服务质量管理
宾馆酒店服务需求质量特性
全面质量管理
第六章 宾馆酒店公共关係
公共关係的职能与对象
公共关係的基本原则
公共关係的传播媒介
新闻传播与公关广告
第七章 形象与口碑塑造
宾馆酒店形象与口碑的构成
塑造形象与口碑的原则与方法
以顾客需求为导向
形象与口碑的评价
第八章 人力资源管理
员工的配备与储备
员工的培训管理
员工的考核评估方法
工资制度设计原理与方法
解决好员工流动率与缺勤率增高的问题
第九章 宾馆酒店前厅管理表格
预订
接待
行李
大堂经理
商务中心
电话总机
车队
第十章 宾馆酒店客房管理表格
客房中心
楼层服务
公共区域卫生
洗衣房
第十一章 餐馆管理表格
餐饮部
厨房
第十二章 宾馆酒店经营管理典型问题与对策
宾馆酒店经营诊断方法
宾馆酒店预算管理滞后与对策
宾馆酒店利润隐性流失与对策
宾馆酒店娱乐管理落后与对策
宾馆酒店素质培训
宾馆酒店员工跳槽与对策