本书是汽车行业客户关係管理必备的参考用书。本书在客户关係管理理论的基础上，深入分析了汽车销售服务的行业特点和客户特点，由此按图索骥一般应对客户不同阶段的特点和需求，对应出各个阶段的客户关係管理实战。是本即刻就能上手实战的工具和指南。

李杰，江淮汽车公司，经济师，汽车工程专业本科，中国科学技术大学MBA，汽车行业10年行销经历。对汽车行销的品牌、销售、服务、网路管理等都有丰富的实践，尤其是对客户关係管理有着深刻的理解。组建并负责江淮乘用车的呼叫中心和客户关係管理业务。

第一章 客户关係管理基本概念和工具
第一节 客户关係管理初见2
第二节 客户关係管理的发展演变2
第三节 客户关係管理的核心概念和工具4
一、客户分级管理4
二、老客户价值5
三、客户生命周期管理7
四、客户满意度调查10
第二章 汽车客户生命周期管理和工作
开展路线
第一节 汽车客户的生命周期特点及关係维护方式15
一、蜜月期16
二、使用早期17
三、保修中后期18
四、出保后19
五、再购期20
第二节 汽车行业客户关係管理开展现状及一般路线21
一、专卖店开展了一些客户关係管理工作，但纳入
到指标管理的还不多21
二、主机厂给了专卖店各种业务支持，但跟蹤执行
的还很少22
三、主机厂直接面向终端客户的巨观客户关係管理
还很单薄22
四、汽车行业客户关係管理开展一般路线23
第三节 专卖店开展客户关係管理的要素23
一、以客户为中心的经营理念要在专卖店上下和
各部门之间达成共识24
二、组织结构保证，成立客户关係部，独立运作25
三、部门人员配置到位，各司其职26
四、业务系统支持到位，数据统一管理27
五、以关键业绩指标为抓手，明确对业务部门的
绩效考核28
第三章 三位一体交车 　第一节 交车日的客户特点及关係维护重点31
一、交车日客户的典型特点31
二、交车日客户关係维护重点31
三、交车流程关键业务环节32
第二节 详细的流程分解和动作标準33
一、交车预约33
二、交车前準备36
三、到店接待37
四、交验车辆39
五、交车手续40
六、服务交接41
七、交车仪式42
八、送别客户43
第四章 新车客户回访
第一节 新车回访客户特点及关係维护重点45
第二节 详细的流程分解和动作标準46
一、交车后三日回访（3DC）46
二、交车后七日回访（7DC）48
三、交车后（N+1月）回访51
四、首保服务提醒52
第五章 新车一对一拜访
第一节 一对一拜访的目的和价值56
一、一对一拜访让客户感到了充分的尊重，传播了
良好的服务形象56
二、面对面的交流能进一步融洽客户关係57
三、一对一拜访也是把口碑效果促成再销售的
重要一步57
第二节 一对一拜访工作準备58
一、专门的拜访团队建设58
二、专卖店领导层支持60
第三节 关键业务流程简介61
第四节 详细的流程分解和动作标準62
一、探访前期準备62
二、探访过程组织65
三、探访后续处理70
第六章 爱车讲堂
第一节 爱车讲堂活动概要73
第二节 客户关係维护重点及关键业务流程75
第三节 详细的流程分解和动作标準76
一、活动準备76
二、客户邀约82
三、客户报到86
四、课堂讲解88
五、实车演示90
六、活动收尾92
第四节 专卖店爱车讲堂活动开展进阶步骤94
一、专卖店开展爱车讲堂的主要难度94
二、专卖店开展爱车讲堂的进阶步骤95
三、主机厂的支持97
第七章 初期服务关係维护
第一节 服务初期客户需求分析和关係维护重点101
一、新车客户心理和需求分析101
二、新车期客户关係维护的方向102
第二节 免费首保时，体现专业规範的服务水平102
一、预约104
二、接待104
三、维修项目确认107
四、作业107
五、出场检查108
六、交车）结账109
七、回访110
第三节 第一次收费保养时，体现明明白白消费111
一、接待环节111
二、维修项目确认环节112
三、作业环节112
四、交车环节112
第四节 合理的定价，体现性价比合理113
一、工时和配件的定价不宜太高113
二、保养的项目、工时和常用件的价格要公示113
第八章 客户关怀活动
第一节 客户关怀活动的价值和差异化策略115
一、客户关怀活动的价值115
二、客户关怀活动的差异化策略116
三、汽车业客户关怀活动策划维度117
第二节 围绕车辆养护开展的客户关怀活动117
一、根据季节变化的车辆养护活动118
二、重点部件的优惠养护和改装活动124
第三节 围绕客户特点开展的客户关怀活动125
一、按照车主性别划分125
二、按照车主年龄划分128
三、按照车主家庭组成划分132
四、按照车型划分134
五、按照车主爱好划分137
第四节 围绕节假日开展的客户关怀活动139
第五节 日常持续性关怀143
第六节 活动策划组织流程145
一、提前策划146
二、设定活动框架147
三、确定可行性147
四、费用预算148
五、活动报批149
六、明确执行细则149
七、过程管控149
八、活动总结150
九、活动效果评估151
第九章 活动型车友会组织
第一节 活动型车友会组织形式及开展概要154
一、自发的地方车友会155
二、专卖店车友会155
三、媒体车友会156
四、专业汽车俱乐部156
第二节 小型自驾游活动组织156
一、活动策划157
二、活动準备159
三、发车162
四、行车过程168
五、客户活动169
六、返程169
七、活动传播170
第三节 区域型车友会活动组织171
一、客户筛选171
二、客户招募172
三、活动準备174
四、行车编队175
五、餐饮安排176
六、媒体接待176
七、工作人员分工177
八、活动传播177
第四节 自发的地方车友会181
一、自发车友会是专卖店有利的资源182
二、与地方自发车友会合作的形式183
第十章 会员制车友会
第一节 会员制车友会的形式186
一、专业汽车俱乐部186
二、专卖店车友会187
第二节 专卖店会员服务项目设计187
第三节 会员制车友会开展步骤194
一、确定专卖店开展会员制车友会的可行性195
二、车友会项目启动準备195
三、车友会会员招募202
四、车友会常规开展205

身为汽车行销行业的一员，每个人都深刻地知道“客户”对我们而言意味着什幺。销售人员每天盯着的是基盘客户的升级转化，服务人员每天盯着的是客户返厂，不少专卖店甚至还设有客户关係部，由专人负责客户档案、回访、客户关怀、满意度管理等全面的客户关係维护。所有的这些都说明，客户是汽车专卖店最核心的资源和管理抓手。
怎幺促成目标客户成交？怎幺给刚提到车的客户留下非常好的印象？怎幺努力挽留客户在专卖店服务？怎幺对客户进行分类并关注最有价值的群体？怎幺给客户带来用车的喜悦，并维护好亲和信任的车友群关係？怎幺让客户主动帮我们传播良好的口碑？怎幺促成老客户的再购？整个客户生命周期中有太多工作需要开展，这些都是客户关係管理的範畴。那幺，到底该怎幺做好汽车行业的客户关係管理呢？
我从2003年开始系统研究汽车行业的客户关係管理，随后又经过了近10年的汽车行业实践，对汽车行业客户关係管理的开展有了比较全面的认识和第一手的经验。转回头去再看看10年前，蓦然发现以前学习的理论和知识有些还像天边的月亮一样遥远，但更多的已经在具体、真实地指导着身边的工作。而与此同时，我们还有相当多的业务面已经在真实的行销服务实践中得到不断的拓展和深化，成为行销理论最为积极和人性化的补充。
本书并没有介绍太多客户关係管理的一般知识，而是儘可能全面、客观、真实地对汽车行销服务环节如何开展客户关係管理进行了详细的描述。在客户关係管理基本理论的指导下，本书首先深入分析了汽车销售服务的行业特点和客户特点，由此按图索骥一般应对客户不同阶段的特点和需求，给出了各个重点阶段的客户关係管理实践指南，同时还详细介绍了客户分级管理、爱车讲堂、车友会、客户回访关怀等各种管理工具的实战套用。
书中很多管理工具和指导材料出自江淮汽车公司或者其他品牌主机厂，也有部分图片和案例取自其他公开发表的文献。所有这些素材都是真实的、在我们的身边被有效运行的行销实践。
本书试图能像照相机一样告诉您一个真实的、全面的、可以触摸的汽车行业客户关係管理。书中既有大量的现场图片，也有表格、问卷、设计样板，甚至标準话术等管理工具，这能直观、有效地帮助业内人士快速地套用到自己的实践中去，成为一个可以即刻就能上手实战的工具和指南。
苏格拉底说，知识就像在地上画一个圈，圈里面是你知道的，圈外面是你发现自己不知道的。当你知道的越多，你的圈子画的越大，你就会发现圈子外面不知道的东西越多。
客户关係管理博大精深，我只是选择了部分在专卖店管理中最可能套用到的部分管理工具做了介绍，当然还有很多和客户关係管理相关的内容没有一一概括。由于学识和精力所限，书中难免会有不足之处，还请广大读者给予批评指正。
另外还要感谢江淮汽车公司和很多专卖店在以往工作中给我的支持，感谢化学工业出版社给我的指导，感谢我的同事李红连、陈高祥在资料整理和素材收集方面所做的工作。最后，我想对我的妻子苏俊和儿子李亦初说一声谢谢，感谢你们对我所钟爱的事业毫无保留的理解和支持，成书过程中陪我度过一个个深夜，谢谢你们！

李杰