《汽车售后服务管理（第2版）》是2015年1月出版的图书，作者是徐东、王凤军。
基本介绍
- 书名：汽车售后服务管理（第2版）
- 作者：徐东、王凤军
- ISBN：978-7-118-09714-6
- 出版时间：2015年1月
出版信息
书名汽车售后服务管理（第2版)
书号978-7-118-09714-6
作者徐东、王凤军
出版时间2015年1月
译者
版次2版1次
开本16
装帧平装
出版基金
页数238
字数381
中图分类F724.76
丛书名普通高等教育“十二五”规划教材，高职高专汽车类专业任务驱动、项目导向系列化教材
定价29.80
内容简介
本书以汽车售后服务管理岗位的典型工作任务为载体以任务驱动的方式对汽车售后服务管理工作进行了情境划分教材内容从高职教育改革的实际出发按照情境化教学改革模式编写紧密联繫企业实践注重突出针对性和实用性
全书的主要内容有:汽车销售服务企业概况、汽车售后服务的工作内容和工作流程、前台管理、配件管理、保险理赔与索赔管理、车间维修管理、客户服务管理、汽车售后服务企业内部管理并且每个学习情境都配有相应的学习工作单本书既可作为高职高专汽车类专业教材也可作为汽车售后服务管理相关岗位的培训教材同时还可供汽车售后服务从业人员学习和参考
目录
学习情境1
汽车销售服务企业概况1
单元1 汽车服务企业概况1
单元2 汽车4S店概况4
单元3 汽车销售企业的售后服务组织机构9
学习情境2 汽车售后服务的工作内容和工作流程17
单元1 汽车售后服务概述17
单元2 汽车售后服务的工作内容及核心流程24
单元3 汽车售后服务的工作流程及工作标準32
学习情境3 前台管理45
单元1 前台接待45
单元2 优质服务52
单元3 服务礼仪68
学习情境4 配件管理79
单元1 汽车配件79
单元2 配件出库、入库管理86
单元3 配件库存管理92
单元4 配件採购管理99
学习情境5 保险理赔与索赔管理113
单元1 汽车保险管理113
单元2 汽车理赔管理123
单元3 汽车索赔管理129
学习情境6 车间维修管理143
单元1 汽车维护与修理概况143
单元2 交车前检查与首保149
单元3 汽车维修质量管理155
单元4 汽车维修车间管理160
单元5 5S管理167
学习情境7 客户服务管理179
单元1 客户服务概述179
单元2 客户满意度管理188
单元3 客户关怀管理205
学习情境8
汽车售后服务企业内部管理209
单元1 专用工具、设备和资料的管理209
单元2 人力资源管理213
单元3 信息和计算机管理229
参考文献238
学习情境1
汽车销售服务企业概况1
单元1 汽车服务企业概况1
单元2 汽车4S店概况4
单元3 汽车销售企业的售后服务组织机构9
学习情境2
汽车售后服务的工作内容和工作流程17
单元1 汽车售后服务概述17
单元2 汽车售后服务的工作内容及核心流程24
单元3 汽车售后服务的工作流程及工作标準32
学习情境3
前台管理46
单元1 前台接待46
单元2 优质服务53
单元3 服务礼仪69
学习情境4
配件管理80
单元1 汽车配件80
单元2 配件出库、入库管理87
单元3 配件库存管理93
单元4 配件採购管理100
学习情境5
保险理赔与索赔管理114
单元1 汽车保险管理114
单元2 汽车理赔管理124
单元3 汽车索赔管理130
学习情境6 车间维修管理144
单元1 汽车维护与修理概况144
单元2 交车前检查与首保150
单元3 汽车维修质量管理156
单元4 汽车维修车间管理161
单元5 5S管理168
学习情境7 客户服务管理180
单元1 客户服务概述180
单元2 客户满意度管理189
单元3 客户关怀管理206
学习情境8 汽车售后服务企业内部管理210
单元1 专用工具、设备和资料的管理210
单元2 人力资源管理214
单元3 信息和计算机管理230
参考文献240
学习情境1 汽车销售服务企业概况1
单元1 汽车服务企业概况1
单元2 汽车4S店概况4
单元3 汽车销售企业的售后服务组织机构7
学习情境2 汽车售后服务的工作内容和工作流程15
单元1 汽车售后服务概述15
单元2 汽车售后服务的工作内容及核心流程22
单元3 汽车售后服务的工作流程及工作标準27
学习情境3 前台管理41
单元1 前台接待41
单元2 优质服务43
单元3 服务礼仪57
学习情境4 配件管理67
单元1 汽车配件67
单元2 配件出库、入库管理74
单元3 配件库存管理79
单元4 配件採购管理85
学习情境5 保险理赔与索赔管理98
单元1 汽车保险管理98
单元2 汽车理赔管理108
单元3 汽车索赔管理114
学习情境6 车间维修管理123
单元1 汽车维护与修理概况123
单元2 交车前检查与首保127
单元3 汽车维修质量管理133
单元4 汽车维修车间管理138
单元5 5S管理144
学习情境7 客户服务管理156
单元1 客户服务概述156
单元2 客户满意度管理163
单元3 客户关怀管理178
学习情境8 汽车售后服务企业内部管理182
单元1 专用工具、设备和资料的管理182
单元2 培训管理186
单元3 员工薪酬与考核管理193
单元4 信息和计算机管理197
参考文献206"