出版社: 同济大学出版社; 第1版 (2009年5月1日)

开本: 32

ISBN: 7560838987, 9787560838984

条形码: 9787560838984

尺寸: 20 x 13.8 x 1 cm

重量: 181 g

作者：(芬兰)亚默·P·列提宁 译者：郑淑云

亚默·R·列提宁，博士，

生于1949年5月29日

亚默·R·列提宁博士大学毕业于芬兰和美国，1970年始就读于坦佩雷大学，于1973年获得工商管理硕士学位，1985年完成博士学位，其博士论文题为《客户导向的服务体制》(由W&G出版社出版)。亚默曾任坦佩雷大学和亚利桑那州立大学教授，芬兰科学院研究员、美国康奈尔大学客座教授、泰国法政大学和国立玛希隆大学访问讲师。2003年始任布拉格大学兼职教授。亚默·R·列提宁博士现任土尔库大学和坦佩雷大学副教授。

亚默·R·列提宁博士拥有商业飞行员证书(CPLMEI)，可以驾驶商用和游览飞机。

亚默·R·列提宁博士于1980年开始其企业家生涯，在服务管理集团SMG——第一家专业于服务行业的谘询公司——任合伙人。SM(；在欧洲8个国家以及纽约均设有办公室。1996年，亚默·R·列提宁创立了专业于客户关係管理的Aspectum公司。Aspectum公司与知名的芬兰企业、跨国公司进行国际性合作。亚默·R·列提宁是Aspectum公司的主要股东和董事长。

20世纪90年代初，亚默·R·列提宁博士曾任SOK集团战略计画与发展部的高级副总裁，负责开发诸如客户忠诚模式等几个开发项目。同时，他还在SOK集团公司旗下Maan Auto(标緻的进口商和零售商)和Sokotel(芬兰的第一家连锁酒店)的董事会中任职。亚默·列提宁现任多家企业的董事会成员，并担任其他几家知名企业的高级顾问。他还担任Finlandia-talo Oy公司(2006年被赫尔辛基市转型为私有企业)的董事长。

亚默·R·列提宁博士曾任几家跨国企业的顾问。诺基亚是其中之一，另外还包括：科泰集团公司、科尼起重机国际公司和一家ESM公司、波罗的海的塔林酒店、泰国的杜斯特酒店以及美国的Symmetrics公司。

亚默·R·列提宁博士独自撰写或与他人合着了约20部管理类书籍。最着名的有《客户关係管理——通过双赢关係策略创造竞争优势》，该书已被翻译成9种语言并在芬兰和瑞典荣获Pro Ekonomia奖。其最近的着作为《积极的客户关係管理》，该书已被翻译成泰语和捷克语，并将被译成中文。

《积极的客户关係管理》是一部专门论述客户关係管理方面的专着。作者为芬兰学者亚默·R·列提宁。《积极的客户关係管理》由泰厄勒-派赫克的英译本转译成中文。

鑒于公司的收入来源于客户，《积极的客户关係管理》一书阐述了对客户关係进行积极管理的重要性。同时，《积极的客户关係管理》也对其他利益相关人进行了阐述，方式之一即是通过增加客户基础的价值提高公司股东的价值。

书中根据客户价值、客户潜在价值和客户关係强度对客户进行区分，详解了客户忠诚度的概念，并深入解释了衡量客户价值和客户潜在价值的方法，尤其是领导者关心的客户潜在价值。《积极的客户关係管理》还详细解释了公司与客户之间的客户关係强度和约束，9个关键性约束可以分为三个範畴：经济维度、品牌和人力。此外，《积极的客户关係管理》还阐述了如何构建以客户为导向的组织以及在实践中如何使其运作。作者学者与企业家兼备的背景使《积极的客户关係管理》能够使用大量的案例说明，帮助读者理解客户关係管理的有关理念。

CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关係管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着网际网路和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关係，从而为企业吸引新客户、维繫老客户，提高效益和竞争优势。

SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户资料库是企业重要的数据中心，记录企业在市场行销与销售过程中和客户发生的各种互动行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关係管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

前言

1 写作目标与结构

1.1 範式变化

1.2 架构

1.3 客户关係管理给公司带来了什幺

1.3.1 客户关係的量化

1.3.2 引导性客户关係的方法及其在不同市场中的实践

2 客户关係强度的起点

2.1 竞争的三个维度

2.2 客户关係方法的九个维度与短期垄断

2.3 客户关係强度之间的联繫纽带

2.3.1 客户关係强度

2.3.2 经济世界：市场力量

2.3.3 人力领域：人力

2.3.4 价值观念：品牌力量

3 客户关係价值

3.1 客户关係知识及其使用

3.2 客户关係价值的定义

3.2.1 客户关係的经济视角

3.2.2 价值的评价性维度

3.2.3 风险是双向的

3.2.4 价值维度和公司的商业战略地位

3.3 客户关係的潜在价值

3.3.1 客户的成长

3.3.2 客户业务增长

3.4 评估客户关係强度

3.4.1 经济力量

3.4.2 人际关係

3.4.3 纽带分析

3.5 客户关係价值与客户关係强度的一体化

3.5.1 公司的平衡经营

3.5.2 开发客户关係价值的三个维度

3.5.3 客户关係路线图与开发客户关係

3.5.4 客户关係管理的空间

3.5.5 客户关係战略

3.5.6 客户关係管理模式

3.5.7 思考客户关係阶段

3.5.8 朝着实现前进

4 管理客户关係

4.1 未来的客户关係

4.1.1 战略兼容性

4.1.2 客户关係远景

4.2 未来的公司

4.2.1 理性的确定性的企业

4.2.2 检视企业的演进方式

4.2.3 每一细胞都有其作用

4.2.4 必须创立市场

4.3 以客户关係为导向的组织

4.3.1 客户群落的形成

4.3.2 感觉建立联繫

4.3.3 通过产品，人们被定型，与参照集团联繫在一起

4.3.4 关联性资源形成组织

5 竞争环境

6 环境变化和竞争力优势

6.1 西方盈余社会

6.1.1 全球化世界秩序的新範式

6.1.2 摘要：对全球化和虚拟国度的评论

6.2 盈余社会和商业活动

6.2.1 完全竞争

6.2.2 客户的解放

6.2.3 权力转移到最终用户手中

6.2.4 客户转向多重忠诚

6.2.5 向完全竞争进发

6.3 体验社会

6.3.1 体验经济

6.3.2 体验经济和教育

6.4 虚拟社会

7 未来发展客户关係的挑战

7.1 客户关係管理项目为什幺会失败

7.2 开发客户关係方法

7.3 客户关係趋势

参考文献