本书通过大量详实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方面，对客户关係管理进行了全方位的深度剖析，阐述了客户关係管理提升企业核心竞争力、推动电子商务开展的重要作用，并结合CRM在银行、保险、电信、IT、物流等多个行业的套用提供了全景式的方式介绍。

作为国内第一本同时专注于“行业套用”和“方法论”层面的CRM专着,本书由国内CRM领域最知名的管理信息化专家完成,融合了国外先进管理理论,更结合了中国企业实际,不仅有极强的理论领先性,也具有相当的实用价值,将为国内企业领导者、管理和规划人员及对新态管理有兴趣的人士提供参考,同时亦适合企业管理、信息经济、系统工程、客户服务等专业领域的研究人员、高年级本科生和研究生阅读。

CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关係管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着网际网路和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关係，从而为企业吸引新客户、维繫老客户，提高效益和竞争优势。

SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户资料库是企业重要的数据中心，记录企业在市场行销与销售过程中和客户发生的各种互动行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关係管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

第一篇 理论研究

第1章 背景:谁不拥抱客户,谁将必败无疑

1.1 “以客户为中心”的时代

1.2 管理变革与客户战略

1.3 企业“E”化与客户导向

1.4 呼唤客户关係管理

第2章 基础:客户行销与客户关係

2.1 客户资源

2.2 客户关係行销

2.3 客户定位与细分

2.4 客户触点与维护

2.5 客户满意与忠诚度

第3章 定义:理念、模式与方法

3.1 客户关係管理的定义

3.2 基于Internet和电子商务的客户关係管理系统

3.3 客户关係管理价值研究

第二篇 运营变革

第4章 客户关係管理与企业核心竞争力

4.1 客户关係管理与企业核心竞争力

4.2 CRM如何培育核心竞争力

第5章 客户关係管理与企业组织重整

5.1 企业组织重整研究

5.2 扩展CRM,实现企业组织重整

……

第6章 客户关係管理与业务流程再造

第7章 客户关係管理与企业文化建设

第三编 技术系统

第8章 CRM系统之中呼中心

第9章 CRM系统之数据仓库

第10章 CRM系统之商业智慧型

第11章 CRM系统之无线套用创新

第12章 CRM系统之技术管理

第13章 CRM与企业资源规划

第14章 CRM与供应链管理

第15章 CRM与服务外包

第四篇 行业套用

第16章 CRM实施方法

第17章 CRM解决方案

第18章 CRM行业经验

参考书目

专用术语中英文索引

案例索引

后记

王广宇,着名金融信息化和管理专家,中国客户关係管理研究中心(CRCC)UTH YAM )首席顾问,王先生曾先后就职于政府和金融机构、兼任CFSC金融信息化委员会常务副主任、CFIP客户关係管理专委会副主任委员、中国金融人才协会专家委员等社会职务,应激担任神州数码、英诺科技等企业的高级顾问,系多家金融和IT媒体的专栏作家,亦是国内外各类管理和信息化会议中最受欢迎的演讲嘉宾之一。

王先生长期致力于管理、金融和IT专业服务的研究与推进,曾参与国家“十五规划”主题谘询报告等研究,有《客户关和系管理》、《知识管理:冲击与改进战略研究》、《创新管理》、《金融病毒》等10余部着作问世,发表学术论文百余篇,曾荣获“中国青年金融论坛”一等奖等多项学术奖项,在新态企业管理、企业信息化和现代化改造、金融工程及创新等领域颇有建树。