《物业客服培训手册》是2011年8月11日化学工业出版社出版的图书，作者是邵小云。本书从物业客服培训的要求出发，首先介绍客服培训的规划工作，再一一就各项培训项目有物业客服工作认知、入住服务、日常服务、社区文化建设、投诉处理等内容进行介绍。
基本介绍
- 书名：物业客服培训手册
- 作者：邵小云
- ISBN：9787122112743
- 出版社：化学工业出版社
- 出版时间：2011年8月11日
内容简介
《物业客服培训手册》的内容丰富多彩，紧贴现代物业客户服务的实际要求，具有非常强的实际可操作性，尤其是附录的经典案例和与物业有关的英语使物业客户服务更注重精细化，是一本不可多得的、拿来即可用于学习或讲课的培训教材。
《物业客服培训手册》可供商厦、写字楼、酒店、住宅小区、企业、学校、学术机构、政府机关等的物业部门及其经理作为客户服务培训工作的参考。
作品目录
第一章物业客服培训规划1
第一节物业客服培训的内容2
一、与本物业有关的信息2
二、物业管理知识3
三、职业道德的培训3
四、物业服务礼仪4
五、各项工作的操作程式与要求4
第二节培训计画与控制4
一、客服培训计画4
二、培训实施监控5
三、培训质量的监控7
四、培训记录的管理7
第二章物业客户服务工作认知8
第一节客户服务中心与人员职责9
一、客户服务中心的主要职责9
二、客户服务中心的整体运作流程10
三、客户服务中心的岗位构成及职责10
第二节客户服务礼仪13
一、仪容仪表13
二、举止仪态14
三、表情16
四、言谈及常用语言17
五、电话接听礼仪21
六、业主或客人来访接待礼仪22
七、引见时的礼仪22
第三节客户服务人员必须遵守的工作制度23
一、客户服务中心值班制度23
二、客户服务中心交接班制度24
第三章入住服务培训26第一节新盘入住服务27
一、入住前的準备工作27
二、办理集中入住手续29
三、零散入住34
第二节旧盘迁入迁出服务35
一、确认新业主/用户35
二、新业主/用户资料的发放与交回35
【範本01】业主授权书36
【範本02】租户室内大件物品放行协定书37
三、向新业主/用户介绍管理处的服务37
四、验房、迁入38
五、整理新业主/用户资料38
第三节二次装修管理39
一、装修手续办理39
【範本03】装修协定书45
【範本04】协定书47
二、装修过程监控48
三、装修完工验收52
四、验收合格后的事务处理55
第四章日常服务工作56
第一节客服中心日常事务处理57
一、客户谘询57
二、客户请修服务59
三、客户搬入搬出放行条办理62
四、拖欠费用催缴63
五、车位租赁办理65
【範本05】车位租赁契约66
六、向总经理投诉的接待预约66
七、办理用户公司水牌製作67
八、为业主或用户出具场地证明68
九、用户租借会议室的手续办理69
十、住户IC卡的业务办理70
十一、办理专用货梯手续71
十二、拾遗或用户失物认领手续办理72
十三、客户意见徵询73
十四、业主 （住户）资料登记、管理74
十五、物业档案资料建立管理78
第二节公告、通知类文书的发布与写作80
一、公告、通知类文书的发布要求80
二、通知的写作要领与範本81
【範本06】停水通知82
【範本07】停电通知82
【範本08】清洗外墙通知83
【範本09】关于灭鼠的通知83
【範本10】公共场地消杀通知84
【範本11】电梯暂停服务通知84
【範本12】换水錶通知85
【範本13】养犬通知85
【範本14】出入刷卡通知86
【範本15】关于楼栋天台管理的通知86
三、简讯的写作要领与範本87
【範本16】好讯息87
四、提示的写作要领与範本88
【範本17】五一节日温馨提示88
【範本18】十一国庆节节日温馨提示89
【範本19】春节温馨提示90
【範本20】冬季用电温馨提示90
【範本21】关于夏季小区安全防範的温馨提示91
【範本22】关于防台、防汛的温馨提示92
【範本23】关于儿童暑期安全的几项温馨提示92
【範本24】关于天气变化的温馨提示93
【範本25】关于电梯使用的温馨提示93
【範本26】关于实行“放行条”的温馨提示94
五、通告的写作要领与範本94
【範本27】禁止高空抛物通告95
【範本28】关于物业维修中心开展特约服务项目通告95
【範本29】关于启用门禁系统的通告96
【範本30】关于弱电系统改造工程完工的通告97
【範本31】关于治理私搭乱建的通告97
六、启事的写作要领与範本98
【範本32】失物招领启事99
【範本33】寻物启事99
第三节上门维修服务培训99
一、上门维修服务流程与要求100
二、常规项目的维修作业程式102
第四节走访回访108
一、回访的方式108
二、回访的内容108
三、关于投诉的回访108
四、关于维修的回访109
五、上门走访回访的安排110
六、走访、回访的细节111
七、走访回访的记录112
第五章社区文化建设114
第一节制订社区文化活动方案115
一、社区文化活动方案的内容115
二、社区文化活动方案的格式与範本116
【範本34】庆祝“六一”儿童节“讲文明爱科学”
活动方案116
【範本35】重阳节活动方案117
【範本36】“圣诞联欢晚会”活动方案119
【範本37】“春节游园”活动方案120
【範本38】“迎春节”社区文化活动方案122
三、活动方案的调整123
第二节社区文化活动的开展123
一、社区文化宣传动员123
【範本39】重阳节活动的通知123
【範本40】中秋活动邀请函124
【範本41】文艺活动通知125
【範本42】圣诞联欢晚会通知125
二、社区文化活动现场的控制125
三、社区文化活动结束后的工作126
第三节办好社区的宣传栏127
一、宣传栏的管理要点127
二、宣传栏的内容要求127
三、宣传栏的设计要求128
第四节节日气氛营造128
一、节日布置方案128
【範本43】圣诞节活动布置方案129
【範本44】小区新春布置方案132
二、节日布置实施133
三、节日结束后的工作133
第六章投诉处理134
第一节对投诉的正确认识135
一、什幺是投诉135
二、投诉的方式135
三、投诉的原因135
四、投诉动机136
五、对待投诉的心态137
第二节投诉的处理138
一、投诉处理的原则138
二、投诉处理的程式140
【範本45】投诉处理内部工作程式141
三、处理投诉的要求142
四、处理投诉的依据142
五、投诉的常规应对方法142
六、投诉处理的技巧143
七、要填好各项投诉记录表147
附录150附录一客服中心服务案例151
附录二涉外物业日常用语120句162
附录三物业管理情境英语166
参考文献172